DRR–Kommentar – Preis“verarsche“ bei Hotelbuchungen

Die ursprüngliche Buchung

Stellt Euch mal vor, Ihr habt, in weiser Voraussicht, bereits am 7. August dieses Jahres ein Hotelzimmer für den Aufenthalt zur Tourismusbörse 2019 in Berlin getätigt und ein echtes Schnäppchen „geschossen“: Doppelzimmer zur Einzelbenutzung, zentrale Lage in der Nähe des Ku’damms, Preis für fünf Übernachtungen 399 Euro, ohne Frühstück. Dies wurde völlig regulär reserviert über eine Buchungsplattform, bestätigt und vertraglich festgelegt.

Das böse Erwachen

Dann kommt Montag der 12. November an den Himmel und die Buchungsplattform teilt mit, das gebuchte Hotel habe eine Betragssicherung auf meiner Kreditkarte beantragt, die Karte sei aber ungültig. Ich hätte jetzt die Wahl eine andere Kreditkarte zu benennen, um die Buchung abzusichern. Ergebnis trotz zahlreicher Klärungsbemühungen: Die Buchung wird storniert und ich werde aufgefordert neu zu buchen, zum aktuell gültigen Preis von 1.276 Euro. Wärt Ihr sauer? Ich bin es.

Die Chronik der Unverschämtheiten

Die Details in chronologischer Reihenfolge:

Montag:

Im Hinweis auf die angeblich ungültige Kreditkarte verweist „bxxxxxx.com“ darauf, dass die finanzielle Abwicklung direkt mit dem Hotel geklärt werden müsse. Selbstverständlich finde ich auch die Kontakt-Telefonnummer.

Um auf der sicheren Seite zu sein, wähle ich zuvor die Kunden-Hotline meines Kreditkartenanbieters. Dort versichert man mir, dass mit meiner Kreditkarte alles in bester Ordnung sei, gerade heute eine von mir getätigte Online-Bestellung abgewickelt worden sei und es in den letzten Tagen auch keinen Sicherungs- oder Abbuchungsversuch eines Hotels gegeben habe.

Jetzt, sehr sicher, dass es sich nur um ein Missverständnis handeln kann, rufe ich das „Qxxxxxx-Hotel am Kurfürstendamm“ an. Das gelingt nicht wirklich, denn trotz fortwährenden Freizeichens geht über einen Zeitraum von über zwei Stunden niemand ans Telefon. Irgendwann gelingt es doch. Ein durchaus freundlicher Mitarbeiter an der Rezeption versucht mir zu helfen. Er checkt meine Buchung, erklärt mir, dort stünde, meine Kreditkarte sei ungültig. Ich versuche ihn vom Gegenteil zu überzeugen. Er legt mich in die Warteschleife und erklärt mir nach etwa 5 Minuten, er habe mit der Hotelmanagerin gesprochen. Das Hotel sei dafür nicht zuständig, ich möge bitte die Hotelgruppenzentrale in Amsterdam anrufen. Ich erkläre mich dazu nicht bereit und verlange nach der Managerin. Der freundliche Mitarbeiter erklärt mir, diese sei erst Morgen zwischen 10 und 18 Uhr wieder erreichbar.

Dienstag:

Am Dienstagmorgen um 10 Uhr 10 rufe ich das Hotel wieder an. Eine ebenfalls freundliche Dame an der Rezeption erklärt mir jetzt, die Managerin, sei unterwegs. Schließlich müsse sie sich um alle Hotels der Gruppe in Berlin kümmern. Darüber hinaus verweist sie einmal mehr auf die Telefonnummer in Amsterdam. – Nun bin ich ein (zu) gutmütiger Mensch und denke mir: „Wenn’s hilft, dann Niederlande.“ – Anruf in der Zentrale: Dort führe ich ein sehr freundliches Gespräch mit einem Mitarbeiter. Er wiederum sagt mir, dass die Zentrale da nicht zuständig sei, er müsse das mit dem Hotel in Berlin checken. Das werde er tun und mir sofort danach eine Nachricht zukommen lassen. Ich warte bis 16 Uhr und rufe dann das Hotel in Berlin wieder an, bzw. ich versuche es anzurufen. Das Drama vom Vortag wiederholt sich: Drei Stunden Freizeichen, niemand geht ans Telefon. Um 19 Uhr bin ich dann endlich erfolgreich. Der freundliche Mitarbeiter an der Rezeption erklärt mir, dass die Managerin jetzt NATÜRLICH nicht mehr da sei. Er checkt erneut meine Buchung mit demselben Ergebnis (Kreditkarte ungültig) und verweist mich an die mir schon bekannte Telefonnummer in den Niederlanden. Dort sei aber vor morgen früh ebenfalls niemand erreichbar.

Daraufhin schreibe ich der „Zentrale“ eine E-Mail, verweise auf das Telefongespräch vom Morgen, schildere noch einmal die Sachlage und bitte um Klärung sowie Rückruf.

Mittwoch:

Am Mittwoch bin ich unterwegs. Im Lauf des Tages erhalte ich keinen Anruf und keine Mail aus Amsterdam. Der Check meines Festnetzanschlusses am Abend zeigt dasselbe Ergebnis.

Donnerstag:

Am Donnerstag fahre ich zu einer Trauerfeier nach Frankfurt. Der Tag ist gefüllt mit völlig anderen Problemen. Erst auf der Rückfahrt habe ich Gelegenheit meine Hotelbuchung auf der App des Buchungsportals nachzulesen. Dort steht inzwischen nicht mehr „Kreditkarte ungültig“, sondern: „Buchung storniert“.

Freitag:

Am Freitagmorgen lande ich in der Hotline-Warteschleife des Buchungsportals, gebe nach einer Stunde auf und benutze die Kontaktmöglichkeit per Mail. Ich schildere den Vorgang im Detail und bitte um Klärung. Übers Wochenende gibt es keine Reaktion.

…wieder Montag:

Am Montagnachmittag dann rufe ich erneut die Kundenhotline an. Dort komme ich, wider Erwarten, sofort durch, schildere mein Problem, verweise auf meine Mail. Der sehr hilfsbereite Mitarbeiter schüttelt akustisch den Kopf und verspricht sich des Problems anzunehmen. Ich fordere die Wiederherstellung der Buchung, wohlwissend, dass ich, bei Erfolg, vermutlich im schlechtesten Zimmer meiner gebuchten Kategorie enden werde.

Etwa zwei Stunden später ruft jener hilfsbereite Mensch zurück. Ich staune zunächst zwar, denn es ist eine Nummer aus Barcelona. Hatte ich nicht eine Hotline mit Frankfurter Vorwahl angerufen? – Wie auch immer. Er entschuldigt sich für meine Unannehmlichkeiten. Er habe mit dem Hotel und auch mit der Buchungszentrale in den Niederlanden gesprochen, das Hotel sei nicht bereit, die ursprüngliche Buchung wiederherzustellen. Ich könne lediglich neu buchen zum neuen Preis, der inzwischen laut „bxxxxxx.com“ mit 1.276 Euro ausgewiesen ist. Leider gäbe es keine andere Möglichkeit.

Mein subjektives Fazit

Dies ist ein subjektiver Erfahrungsbericht in Sachen Zimmerbuchung zu Messezeiten. Selbstverständlich ist dieser Eindruck nicht justiziabel, die Verkettung der Ereignisse aber lässt persönliche Schlüsse zu. Das ist so ähnlich, wie bei Indizienprozessen.

MEIN (!) Schluss aus dieser Geschichte lautet folgendermaßen:

• Das Hotel versucht alle zum extrem günstigen Preis getätigten Buchungen wieder los zu werden und schreckt offensichtlich auch nicht vor „krummen Touren“ zurück.
• Das Hotel verlangt zudem jetzt abenteuerliche Preise für ein Drei-Sterne-Hotel. Die Buchungsplattform weist zum Beispiel selbst für das „Maritim“ (4*) den Preis von 697 Euro, für das Best Western Amedia (4*) 878 Euro oder für das Scandic am Kurfürstendamm (4*) 864 Euro aus. Der aufgerufene Preis meines ursprünglichen Hotels liegt gleichauf mit 5*-Häusern wie dem Sheraton Grand Hotel (1.209 Euro), dem Steigenberger am Kanzleramt (1.004 Euro) oder dem Interconti (1.382 Euro). Selbst das „Adlon“ liegt bei „nur“ 1.665 Euro.

Da denkt man „Rad ab“ bei „Qxxxxxx-Hotels“ und fragt sich gleichzeitig, ob dies alles wahr sein darf. Es ist wahr. Deshalb warne ich hier, aufgrund meiner subjektiven Erlebnisse, vor der Buchung bei „“Qxxxxxx-Hotels“. Wer ein wenig recherchiert, wird sicher ohne Probleme herausfinden, um welche Häuser es sich handelt. Es gibt weitere Hotels der Gruppe in Berlin, zur ITB übrigens mit ähnlichen Phantasiepreisen.